Marketing y las 7P: ¿Hasta donde llegan?

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Las empresas cada día buscan estar más cerca de sus clientes ya que así aseguraría unos ingresos fijos para la vida del negocio, pero es complicado contextualizar la definición de Marketing en su concepto más estricto debido al amplio abanico de actividades que abarca. Esto es aplicable tanto a organizaciones comerciales como no comerciales y políticas, como por ejemplo mejorar el atractivo de una ONG, dar a conocer asociaciones sin ánimo de lucro, o tratar de hacer ganar a un partido político.Por tanto, se podría decir que ” Marketing es toda aquella actividad que ayude a generar relaciones duraderas entre el cliente y la organización”, pero esta definición tan genérica no permite imaginarse el alcance puede tiene.

Pero para aclarar el concepto de marketing, definiremos hasta donde llegan las 7p (según los libros de EEUU, ya que es el lugar donde más se ha desarrollado este campo) :

People (Personas): Se constituye por los empleados del negocio, estos pueden trabajar directamente por un contrato de empresa, o ayudarles a realizar cualquier tipo de actividad (como las asesorías contables). Para muchos negocios es el componente esencial para cumplir las expectativas de los clientes, en particular en aquellas empresas que requieran de una cara al público fuerte como el sector terciario (restaurantes y hoteles por ejemplo). En resumen: Una persona vale más que cualquier otra cosa que pueda darte una empresa.

Product (producto) : Agrupa todo lo relacionado con el producto y está fuertemente ligado a los clientes debido a sus intereses y preferencias. Este se suele dividir en 3 partes: La primera es el valor funcional en sí (la necesidad que satisface), en segundo la parte tangible que trata de definir todos los elementos que puede tocar el sujeto (peso, aspecto visual, forma) que está conectado directamente al gusto del cliente, y por último el aspecto intangible (valor de marca, expectativas, predisposición al producto). Aunque este apartado puede analizarse desde muchas perspectivas diferentes, este seria un modelo básico.

Place (lugar): El “lugar” es donde el cliente adquiere el producto, puede ser en un establecimiento físico, o en un medio digital. Este sitio tiene que cumplir con los principios de “el producto tiene que estar en el lugar correcto, momento correcto y en la calidad correcta” (el ejemplo más práctico es el desierto, si tuvieras sed y quisieras una botella de agua ¿cuánto estás dispuesto a pagar por ella?). Para ello debe analizarse al cliente y adaptar la oferta a la demanda correspondiente. Cabe destacar la vital importancia de este elemento en todo aquella empresa que venda servicios, ya que estos no pueden almacenarse (por ejemplo un masaje o una atención psicológica) por lo que el entorno físico en el que se ejecuta tiene gran influencia en el consumo de tal producto.

Promotion (promoción): Es la comunicación de la empresa, y aquí no sólo entra la publicidad tipo cartel o anuncio digital, sino el lenguaje que utilizas (por ejemplo si vas a niños de 14 años, hablarás con un lenguaje y unos conceptos más triviales) como marca, cómo se expresan los empleados empleados, la decoración del establecimiento… Al final cada cosa que haga tu marca forma parte de la identidad de la empresa, ya que genera un posicionamiento (es la imagen mental que tiene un consumidor ante algo). Por ello, toda tu comunicación e identidad tiene que convertirse en un mensaje coherente a tus actos (a esto se le llama Branding)

Price (precio): Es uno de los elementos más importantes del producto, no sólo expresa la cantidad de dinero que tienes que entregar, sino que te describe de manera psicológica el producto. ¿Cómo? Si tuviéramos dos productos exactamente iguales pero con una forma distinta y uno de ellos es más caro que otro, intuitivamente solemos pensamos en que el de mayor precio tiene más calidad. Lo curioso es, que si no tenemos ningún precio para comparar y el producto se adapta perfectamente a nuestras expectativas, somos capaces de pagar precio mucho más mayor que el que tendría normalmente.

Process (proceso): Son los servicios complementarios que afectan a la satisfacción del cliente, así como la información adquirida del consumidor por los diversos canales de retroalimentación del negocio, como encuestas,  informes de los vendedores, etc. Si tuviéramos un restaurante y la persona encargada de la cocina también tiene que servir el plato hasta la mesa del cliente, el límite de personas que puede atender es mínimo aparte de no tener un margen de tiempo para “acomodar” al cliente, por ello el servicio complementario sería añadir un camarero al restaurante que será quién desplaza la comida a la mesa y a la vez tiene tiempo para entablar una conversación con el cliente.

Evidencia física: La idea de marca es un valor intangible, sin embargo es un factor decisivo para tomar cualquier decisión de compra ya que es algo en lo que “confías”. Para llegar a ese punto tienes que enriquecer su vida con experiencias de las marcas, y una de las maneras más sencillas es materializar todo lo que haces, una pegatina en un coche de la tienda, un llavero por comprar ciertos productos, un trofeo y un viaje por ganar un concurso… Todo estos componentes ayudan a materializar una imagen mental en la mente del consumidor de tu empresa, llegando a ser un cliente frecuente.

Entonces ¿Hasta donde llega?

El marketing al final se reduce a toda actividad que esté conectada al cliente. Por esta razón, el marketing se basa en desarrollar una idea, analizar los resultados obtenidos e implementar las mejoras, llegando a un proceso constante de “ensayo y error“.Por ello no existe la “solución perfecta”, solo una más eficaz. Además de que las soluciones que implementes no funcionarán en todos los lugares, ya que la población tendrá unos gustos y culturas diferentes en función de la ubicación.

Por último,tendríamos que distinguir entre el ámbito online y el offline. En ambos el comportamiento de compra del consumidor es completamente diferente.En el ámbito digital  el cliente tiene acceso a cualquier tipo de información en cuestión de segundos, por lo que su nivel de exigencia es más alto donde el tiempo promedio en la visita de la página es de  alrededor de 7 segundos. En cambio, en el marketing tradicional el cliente es más fiel a la cercanía, y el consumidor requiere de mayores esfuerzos para cambiar de un establecimiento a otro, a la vez que te permite establecer una relación personal con el cliente.

 

¡Pero no pienses que no están relacionados entre ellos!

El consumidor medio suele buscar un producto por internet, compara los precios y luego visita el local o solicita el producto a domicilio. Así que tienes que cuidar ambos campos, piensa que online todo es más barato de modificar aunque con unos resultados más a largo plazo, y el mundo offline es más caro pero mucho más efectivo a corto-medio plazo.

En conclusión

Marketing solo consiste en distinguir un negocio de los demás, siempre buscando un mensaje corto y claro que pueda memorizar la mente del consumidor por una inversión de dinero mínima para obtener unos rendimientos a futuro.

Fuente: http://www.cim.co.uk/files/7ps.pdf

Fuente imagen: Freepick

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Narciso Jiménez Martín

CEO de la agencia creativa Moonlight Marketing, ambicioso de conocimiento y especialista en los pequeños detalles. Amante de la psicología humana y la estrategia militar.

Cita propia: "Aquellos que no luchan por lo que aman, acabaran luchando por todo lo que odian"

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